Andrew 新世界 【Andrew New Every Thing = ANET 】

服務品質第一名的秘訣
「卓越服務管理系統」

身為服務人員或者管理者的你, 

是否曾經、現在或者感覺將來存在如下困擾呢?

門市服務人員不瞭解服務的概念與服務的關鍵...

服務人員上過一些服務的課程,但服務品質一直無法提升...

把大量的時間花在服務管理上,服務品質仍然停滯不前...

對於服務品質差的服務人員,不知該如何進行教育訓練...

領導或客戶,常反應覺得門市服務品質不好...

服務人員曾經被客戶投訴服務態度不好...

許多對於服務業存在已久的服務困擾…

不必再困惑!! 

卓越服務管理系統解決您上述所有的服務困擾! 

卓越服務管理系統告訴您服務關鍵與管理秘訣!

卓越服務管理系統讓組織達到卓越服務的目標! 

來自連鎖門市的服務品質科學化 管理新方法— 

 

卓越服務管理系統,七大特色 

幫你解開困擾!達成服務品質提升至卓越的目標! 

1.  完整系統:全世界首創十大服務迴圈,钜細靡遺的解析每一項服務管理的關鍵點

2.  豐富內容:從服務手冊的引導式概念,到服務標準動作與服務管理細節,大量的實務案例告訴您每個服務關鍵秘訣

3.  七年經驗:台灣訊業運營商『服務品質第一』的遠傳電信2003年從日本NTT DoCoMo引進最專業服務系統,有效且落實可全面提升服務品質的實務且科學化之新方法

4.  臺灣第一:台灣遠見雜誌連續兩年服務評比『遠傳電信』為台灣運營商服務冠軍

5.  亞洲第一:『遠傳電信』連續三年通過世界SGS認證公司Qualicert服務認證,經媒體報導為亞洲第一名的服務運營商

6.  實務驗證:服務管理系統為經大量有效的實務運作,且證實『絕對有效』且可以提升整體服務品質的系統,與理論絕不相同

7.專案經理親自授課:由16年門市經驗、10年通訊業經驗,7年專責負責遠傳電信服務品質提升專案經理親自授課  

卓越服務管理系統,三大關鍵

點:建立服務觀念與服務動作的關鍵『點』 

線:服務活動的建立與服務稽核,到服務品質輔導管理,各項流程需貫穿一『線』 

面:有效評核服務品質,與現有管理方式結合,完整建構服務『面』 

 

卓越服務管理系統給我們帶來什麼效益? 

ü   對個人 

能有效知道服務重要的各項標準動作為何

如何能提升服務品質,讓每一位客戶滿意 

ü   對客戶 

能讓每一位客戶接受到標準且優質的服務接待 

透過服務人員的良好服務,在客戶心中建立優質的品牌形象

ü   對組織    

透過服務品質評量,能瞭解現有組織存在之服務問題與解決的方式

透過優質的服務品質,有效提升來客數與組織業績

邀請您——

門市主管、管道經理,區經理,門市經理、門市人員、

所有服務行業的主管與人員

加入我們的解開困惑與提升服務品質之旅

專家介紹

理論+實戰導師——滕 儒 老師

2004 2010 任職遠傳電信服務品質管制暨人力資源與教育訓練專案經理
負責服務品質提升與服務管理系統各項專案

2006 2008 連續三年負責遠傳電信通過國際知名瑞士SGS 公司服務驗證

2005 2009 連續四年擔任遠傳電信全省門市優良店長講師
           負責培育15位元全臺灣傑出服務店長,為臺灣培育最多傑出服務店長的企業講師

2002 2004  任職和信電訊,負責將日本門市服務與i-mode服務導入門市

2000 2002  任職亞太寬頻電信(固網) 專案經理

• Ø   授課經歷:

中國移動、中國電信、TCFA(臺灣連鎖暨加盟協會)、遠傳電信、聯強國際、

震旦通訊、全虹通訊、神腦國際、泰一電器、臺灣微軟 、巨匠電腦、

安泰人壽、保誠人壽......等企業

• Ø   所授課程主要涉及:

營業員綜合技能提升、 店經理職能與門市管理

國際化服務培訓、 電信全業務運營、3G商品開發與運營

商品銷售技巧與商圈管理、 電信業全面品質管理

滕儒  老師 前任任職公司『遠傳電信』服務沿革

• Ø   2003年1月 門市於全省進行精緻化服務的教育訓練,透過一致性的服務流程規範與各項細節的要求,讓顧客能享有精緻化高品質的服務
• Ø   2004年12月:請日本NTT DoCoMo總公司之訓練單位,來到臺灣進行服務觀念與服務技巧等各方面訓練
• Ø   2005年2月:完成了新版服務手冊的改版,同時於全省進行全面性的新版服務教育訓練。
• Ø   2005年10月: 開始籌備導入SGS國際服務驗證,以全面提升遠傳門市之服務品質
• Ø   2006年2月:於業界率先對於至門市的客戶,以隨機的方式由客服進行滿意度調查,調查內容涵蓋服務親切度、專業知識處理事情能力環境整潔與整體滿意度
• Ø   2006年9月:榮獲國際知名瑞士SGS公司所認可之Qualicert服務驗證,為亞洲和臺灣地區第一家獲得此一驗證的通信業
  

課程內容概述

第一天
10:0012:00	一、     卓越服務管理系統觀念 二、     服務品質滿意層次與服務中心思想 三、     全方位服務規範 1.服務形象 2.服裝儀容、服務儀態、表情呈現 3.服務基本用語 4.各項服務接觸關鍵點 5.客戶關係維護 6.感動服務 7.服務指導原則
13:3016:30	四、服務觀念強化的方式 1.門市服務影片拍攝關鍵 2.服務關鍵點設計 3.服務動作關鍵強化 4.服務關鍵點與服務提醒之整合 五、     服務活動設計 1.服務活動設計概念與設計流程 2.服務活動之規劃與輔導關鍵 3.服務活動與門市工作之結合模式 4.服務活動之各項評核方式與指標 六、服務驗證與服務稽核 1.神秘客稽核服務稽核介紹 2.稽核計畫與安排 3.稽核工具準備 4.稽核中運作與記錄方式 5.稽核後報告呈現 七、     服務品質監控 1.電話滿意度調查 (1)         電話滿意度查問卷設計 (2)         電話滿意度調查計算與配分關鍵 (3)         電話滿意度分析與品質評估 2.門市品質稽核 (1)         門市品質稽核專案設計 (2)         稽核人員稽核關鍵 (3)         稽核結果與品質分析評估

 

第二天
10:0012:00	八、     分級輔導異常管理 1.服務分級輔導原則 2.分級各項指標制定 3.服務分級獎懲制訂方式 4.服務獎勵 5.服務懲處 6.分級輔導方式 7.各地區與門市分級評估 九、     輔導後續跟蹤 1.服務品質各地市評估方式 2.門市輔導方式 3.門市服務人員輔導方式 4.服務強化班內容設計 5.服務輔導:狀況演練設計關鍵 6.輔導後之成效評估
13:3016:30	十、     服務獎懲制度的設計 1.服務獎懲制度設計 2.服務獎懲指標訂定 3.服務規範與服務獎懲結合 4.服務獎懲公告方式 5.服務獎懲之變動與不變因數設計 6.服務獎懲執行與修改關鍵點 十一、   服務診斷 1.訂定服務主軸流程 2.服務品質評估與分析 3.服務中心思想關鍵專案 4.服務品質診斷與年度服務重點訂定   十二、    卓越服務案例觀摩與問答